從戰略的角度，或者從戰略的緯度來跟大家討論如何做好我們的客戶管理。因為只有從戰略的角度、戰略的緯度這樣做下來以后，我們才能在客戶管理中獲得持續的優勢，而不僅僅是獲得一種暫時的優勢。我們認為應該時時刻刻的關注以下3個基本問題。
　　
　　第一個基本問題就是，你們的公司有沒有客戶戰略?
　　
　　大家可以想像，您的企業10年以后還存在嗎?如果存在的話，能不能成為你這個行業的NO.1呢?如果這個企業10年以后還需要有進步、有發展的話，我相信你要成為第一，想生存下來，必然要在客戶管理上有客戶戰略。只有這樣，才能獲得持續的發展，持續的優勢。而不僅僅是在某個時間、某個空間獲得暫時的優勢。
　　
　　當然我們有了戰略規劃之后，還是沒有完成，我們還是要有具體的客戶管理的措施來保證客戶管理的實現。這里的管理措施主要是詳細策略措施和具體的管理計劃。我們介紹的可能更偏重于應用。大家聽了我講的以后，根據你的部門、你的管理就可以直接拿來用。
　　
　　當然有了戰略、有了計劃以后，我們認為還是不夠的，您必須要在你的企業措施的執行當中進行實時的糾偏，這樣才能最終實現戰略目標。
　　
　　這個我認為是在客戶管理中3個非常關鍵的問題。
　　
　　我想通過一個小故事來說明怎么樣去制定客戶戰略。
　　
　　很簡單，就發生在我們身邊。有一個女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過，因為40多歲的女工，下崗以后經濟來源非常少。恰好她還有一個女兒要高考。彷徨之后，她振作起來，說我一定要做點什么。做什么呢?最后決定要賣報紙，要賺錢。她是怎么做的呢?
　　
　　她首先發現35路汽車站這個地方人流量比較大，車次也非常多。從我們市場營銷上來看，是做了初步的市場分析，選擇了這樣的銷售終端。經過幾天的蹲點之后，她面臨一系列的問題：第一個問題就是說如何進場?如果她不做任何準備，貿然進入很可能被競爭對手踢出來。因為她經過調查研究發現，有一個報亭的主人跟車站的管理人員有很好的關系，好象是朋友關系。大家可以看到，她的競爭對手還是很有實力和背景的。通過這樣一種分析之后，她決定從車站的管理人員入手，比如她賣報紙，經常有一些剩的報紙，拉一些關系，把這些報紙送給車站的管理人員。這樣一來二去，就跟車站的管理人員比較熟悉了。熟悉了之后，就借機向管理人員訴說她自己的狀況，這樣就是采取一種營銷的策略叫做公關策略，博得了車站管理人員的同情。
　　
　　這時車輛管理人員出了一個主意，你就到我們這里來賣吧。這樣第一個問題就解決了，大功告成，她進了場子。進去之后，第二個問題就出現了。她進去之后，車站的兩邊一邊一個報亭，地理位置已經被競爭對手占據了。這個時候她要怎么做呢?她總結了獨特的銷售主張，你們是固定的，我就流動起來，我到等車的人群中去賣，我到車廂中去賣，主動的出擊。大家可以分析一下，她應用了哪些我們平常使用的策略呢?通過主動出擊以后，她總結出來很多的門道。
　　
　　第一，中青年人站著等車喜歡買;第二，有座的人喜歡買;另外，就是有重大事件的時候賣得好。有了這樣的銷售分析，她就有了新的銷售主張：她不再叫賣了，而是按照新聞點去賣，比如說現在禽流感疫情怎么樣?她提出了一些獨特的銷售主張，通過這樣一些獨特的銷售主張和競爭對手區別開來以后，她發現她的報紙居然比平時多賣了一倍。這樣經過半年以后，她又迎來一個機會，有一個報攤因為某種原因不做了，她就借機把報攤給盤下來了，最后產品就擴張了。
　　
　　她不僅賣報紙，還賣雜志。勿庸置疑，雜志比報紙更賺錢。這個時候不是簡單的去賣雜志，采用了兩種方式，一種通過慢慢熟悉起來的客戶，印了名片，買了手機，給這些人提供訂報服務;另一方面提供一些定制的服務。另外她的女兒周末在肯德基打工，打工過程中經常有一些優惠券，她經常把這些優惠券夾雜在那些利潤比較高的雜志當中去賣。通過這樣一些手法的運作，她結交了一大批的忠誠客戶，最后有很多客戶寧愿多跑幾步報攤也要在她那里買。她這時迎來了一個房地產總經理。他提出一個建議，就是你在報紙中給我們夾雜廣告，這樣每個月給你1000元。通過這樣一番運作之后，她的生意持續的發展，蒸蒸日上。
　　
　　通過講這個案例之后，我們要向這個女工學習她如何制定客戶戰略。